Ассоциация ЭБНИТ    ИРБИС-корпорация    Вики-Ирбис    Online/CHM справка Ирбис    FTP-сервер
Система ИРБИС в целом :  ИРБИС Irbis
 
Систему информационно-технической поддержки (HelpDesk)
Пользователь: roit (IP-адрес скрыт)
Дата: 22, May, 2015 00:16

Коллеги, мы получили информационное письмо с анонсом данной системы. Задали несколько вопросов. К.Е. Соколинский предложил: "Если у Вас есть желание продолжить обсуждение, предлагаю сделать это в ветке Система ИРБИС в целом. Так как это действительно касается очень многих."
Так как я знаю, что не все пока получили это письмо, то помещаю тут его копию:
"Ассоциация ЭБНИТ при поддержке МУБИНТ и Объединения "ИРБИС-консультант" реализовала новый сервис для пользователей ИРБИС -- Систему информационно-технической поддержки (HelpDesk)

Система позволяет легко задать вопрос и гарантированно, в заранее известные сроки, получить на него компетентный ответ от разработчика или распространителя САБ ИРБИС. Из ответов на вопросы формируется справочная база с удобной системой поиска (База знаний и Часто задаваемые вопросы, Глоссарий).

Пошаговую инструкцию по работе с HelpDesk и подробную информацию можно найти по адресу: [elnit.org] Для получения пароля и логина для авторизации (если он не присылался специальным письмом), следует написать запрос по адресу olushakova@mail.ru, обязательно указав в письме название организации, ФИО и должность.

В чём преимущества HelpDesk перед форумом?

1. HelpDesk является привилегированным средством технической поддержки пользователей ИРБИС, находящихся на сопровождении.

2. В HelpDesk ответы на вопросы даются только компетентными специалистами -- разработчиками или дилерами.

3. При работе с HelpDesk не обязательно заходить на сайт чтобы проверить наличие ответа. Информация о текущем статусе вопроса присылается по E-mail. Если специалист техподдержки начал работать над вопросом или ответил на него, об этом можно сразу узнать.

4. Задавая вопрос в HelpDesk нет необходимости постоянно отвечать на вопросы о версии и комплектации ИРБИС, так как эти сведения уже присутствуют там.

Форум сохраняет свою роль как площадка для общения пользователей и генерации идей
Мы надеемся, что благодаря HelpDesk все проблемы и вопросы удастся легко решить!"



Редактировано 1 раз. Последний раз 22.05.2015 01:02 пользователем roit.

Re: Систему информационно-технической поддержки (HelpDesk)
Пользователь: roit (IP-адрес скрыт)
Дата: 22, May, 2015 01:02

Чтобы не смешивать письмо разместила отдельно, а теперь то что вызвало вопросы и что мне удалось выяснить:
1) Как собственно и следует из письма, помощь через этот сервис будут получать лишь те, кто оплатил поддержку и в пределах тех модулей и АРМов, которые оплатили.
2) Цитата из ответа Соколинского "Окончательные решения относительно статуса HelpDesk будут приняты по итогам периода его тестовой эксплуатации"
3)Мы будем через этот сервис получать помощь только от разработчиков и своих дилеров. Тут опять цитата из того же источника "На форуме так же очень много очень некомпетентных ответов, и понять их некомпетентность может только специалист… Мне кажется логичным обращение к сообществу в тех случаях, когда Вас по каким-то причинам не устроил официальный ответ."
4)Т.к. я не нашла в новой системе куда вводить информацию о версии, то спросила, как же будут узнавать отвечающие на важнейший вопрос о версии и комплектации ИРБИС и вот ответ: "в профиле пользователя фиксируется только информация о том, какая версия и в какой комплектации приобретена организацией. Многие организации вообще не могут дать этой информации."
5) Т.к. Форум для меня еще и важнейшее средство обучения, то для меня было важно сможем ли мы видеть ответы на вопросы других пользователей. Сейчас я получаю очень много полезной информации именно так. И вот ответ "Форум переполнен неинформативными сообщениями, навигация в нём и поиск нужной информации затруднены. В HelpDesk каждый существенный вопрос будет конвертироваться в FAQ или Базу знаний."

А теперь несколько моих мыслей по этому поводу:
1) понятно, что если система заработает так как заявлено, то те, кто не смог оплатить поддержку лишаться той помощи разработчиков, которую мы получаем сейчас. Сегодня у нас оплачена поддержка,но любой из нас может оказаться в ситуации, когда этого не будет.
Бесплатный сыр бывает только в мышеловке скажете вы? Но бесплатная помощь разработчиков на форуме приносит, как мне кажется, некую пользу и самой программе т.е. разработчикам. Они могут от большего количества пользователей узнавать о проблемах и ошибках.
2) про некомпетентные ответы на форуме - сейчас это вряд ли представляет большую проблему т.к. тут постоянно есть разработчики и любой некомпетентный ответ сразу будет дополнен их комментарием.
3) одни из первых решений, которые мне подробно разъяснили на форуме и которые до сего дня у нас успешно работают, я получила от Г. Панарина и Р. Альшанского. Первый мне так и незнаком, второй теперь мой дилер. Обоим очень благодарна! Г.С. Панарин недавно подсказал мне очередное простое решение вопроса, который казался мне очень сложным. Если система заработает то получается помощь я уже смогу получить только у своего дилера.
4)Кто-то другой будет решать какой вопрос существенный и его надо поместить в FAQ, а какой - нет. Но это может не совпасть с тем, что существенным для себя посчитала бы я. Я сейчас очень часто читаю о чем-то, о чем не догадывалась. Т.е. я не задала бы сама такой вопрос в техническую поддержку, а когда прочитаю сообщение другого пользователя и ответ разработчиков, то оказывается, что это очень для меня важно. Так была предотвращена не одна ошибка, которые я бы могла допустить.
5)Преимущество того, что не нужно сообщать версию ИРБИСа не так уж велико - мы можем уже оплатить новую версию, но еще ее не установить. Также всем ясно как важно знать, какие обновления к версии нами установлены. Если в системе не будет возможности добавить эту информацию самостоятельно, то все равно получиться длинный диалог с системой поддержки.
Простите за "многабукв", но я точно знаю, что без Форума бы не смогла успешно работать. Когда я пишу "я", то надо понимать, что я только представитель своей библиотеки, где нет специалиста, который мог бы что-то дописывать на языке форматов. Думаю, нас таких среди пользователей немало. Если бы HelpDesk была только средством дополнительным т.е. и Форум и она, то можно было бы всего этого и не писать. Но ясно, что 2 таких средства поддержки вряд ли смогут получить одинаковое внимание разработчиков.



Редактировано 2 раз. Последний раз 22.05.2015 01:05 пользователем roit.

Re: Систему информационно-технической поддержки (HelpDesk)
Пользователь: Alio (IP-адрес скрыт)
Дата: 22, May, 2015 10:03

Ничего не имею против HelpDesk. Но форум считаю более эффективным средством общения с пользователями (и для пользователей и для разработчиков)

Re: Систему информационно-технической поддержки (HelpDesk)
Пользователь: roit (IP-адрес скрыт)
Дата: 22, May, 2015 10:25

Ура! Мы тоже так считаем!

Re: Систему информационно-технической поддержки (HelpDesk)
Пользователь: Карауш (IP-адрес скрыт)
Дата: 22, May, 2015 10:32

Добавлю свои 5 копеек.

HelpDesk позиционируется как средство статических решений, заложенных в ИРБИС, т.е. переписывание инструкций заново в виде советов и практических ответов. Все решения дополнительные должны быть за деньги.
Форум - средство коллективной выработки решений, которых в ряде случаев до этого не существовало.

Библиотечная отрасль - сбор алгоритмов и приемов, основанных на мнениях отдельных авторитетов. Если рассматривать процессы в библиотеках, то они во всех библиотеках РАЗНЫЕ и зависят от клубка исторически принятых решений. В этом и проблема. Многие решения (большинство) на форуме позволяют самообразовываться путем раскрытия темы.
Что касаемо системы HelpDesk, то там простая логика "проблема"-"команда"-"исполнение". И хорошо все это на начальном этапе работы, когда думать еще нечем и незачем. Хоть и вся страна уже перешла на эту логику работы :(

В итоге у HelpDesk ограниченное применение, но новых идей для развития системы с общественной проверкой там получить сложно. Все решения будут генерироваться ТОЛЬКО операторами этой системы. Пользователи в ней будут лишь исполнителями с правом одного голоса.
Мне ближе форум.

Re: Систему информационно-технической поддержки (HelpDesk)
Пользователь: levr (IP-адрес скрыт)
Дата: 24, May, 2015 10:27

Ну и я на «пятачок» smiling smiley

1.Цитата «1. HelpDesk является привилегированным средством технической поддержки пользователей ИРБИС, находящихся на сопровождении». По всем мыслимым правилам ОПЛАТА СОПРОВОЖДЕНИЯ ГАРАНТИРУЕТ привилегированность»!!! Как говорят в Одессе, «Кто платит, тот и заказывает музыку!». Другое дело, что если у пользователя НЕТ средств для оплаты поддержки.. Всем известно, что 99% пользователей системы – это библиотеки бюджетных организаций, а что происходит с финансированием бюджетных организаций, всем известно. Пользователь НЕ платит, потому, что у него НЕТ средств, а НЕ потому, что он не хочет платить. И еще одна народная мудрость «Если тысячу раз сказать «халва», во рту слаще не станет!», если тысячу раз говорить «Заплати за поддержку и я тогда тебе отвечу на вопрос», от этого денег у пользователя не появится confused smiley

2.Другое дело, что этот HelpDesk, может стать конкурирующим решением для аналогичного сервиса AVD System, крупнейшего, если не самого крупного дилера САБ ИРБИС в СНГ, то в этом случае конкуренция сервисов, для пользователей, которые имеют возможность ОПЛАТИТЬ поддержку, должна дать положительный эффект, т.к. он сможет выбирать из двух сервисов, и голосовать за тот, который ему понравился, своими средствами.

3.В настоящее время, Панарин Г.С., который перешел в службу технической поддержки AVD System, отвечает на вопросы пользователей на Форуме. Я уверен, что подобный подход идет на пользу пользователям и команде разработчиков в самой AVD System, которая предлагает мощные средства развития САБ ИРБИС, которые они самостоятельно разработали, через Международную Ассоциацию ЭБНИТ.

4.Цитата "На форуме так же много очень некомпетентных ответов, и понять их некомпетентность может только специалист…». Такая фраза, на мой взгляд, не является ориентированной на клиента! Если даже, клиент НЕКОМПЕТЕНТЕН, то в этом на 90% виноват разработчик, т.к. он не имеет «понятной клиенту» документации, не имеет «понятной клиенту» системы обучения и т.д. НЕЛЬЗЯ публично говорить клиенту, что он некомпетентен! Не бывает НЕКОКМПЕТЕНТНЫХ клиентов! Если клиент остается некомпетентным, значит продавец (в нашем случае и продавец, и разработчик одно лицо) виноват! Если клиент отдал вам свои деньги, значит он ОЧЕНЬ мотивирован, чтобы стать компетентным в среде того сервиса, который вы ему ПРОДАЛИ! А ежели, у него со временем пропадает «задор» стать компетентным, то чаще всего, в этом «заслуга» продавца! Конечно НЕ всегда, конечно НЕ во всем, но если продавец чувствует «свою» вину в некомпетентности клиента, то это является драйвером развития новых сервисов продавца.

5.Цитата «Мне кажется логичным обращение к сообществу в тех случаях, когда Вас по каким-то причинам не устроил официальный ответ». HelpDesk = цивилизованная попытка «увести» с Форума платежеспособных клиентов. Это надо понимать и это является нормальным развитием бизнеса! Другое дело, что если РАЗРАБОТЧИКИ уйдут от «бедных» клиентов с Форума, т.е. не будут отвечать на вопросы и т.д., то эти клиенты создадут другой форум в сети, это понятно всем. Фактически такие форумы уже есть! И конечно, в таком случае, разработчики потеряют площадку для обмена мнениями с теми, для кого они работают! А это НЕПРАВИЛЬНО!

6.Цитата: «Форум переполнен неинформативными сообщениями, навигация в нём и поиск нужной информации затруднены. В HelpDesk каждый существенный вопрос будет конвертироваться в FAQ или Базу знаний." С этим нельзя не согласиться, и мы стараемся с этими проблемами справляться в рамках Форума. И у нас есть предложения по дальнейшему развитию бесплатных сервисов поддержки формата форума.

7.С Alio, roit, Карауш - согласен! Надеюсь, что «богатые» smileys with beer разработчики и дилеры с HelpDesk иногда будут посещать Форум! А мы им всегда будем рады!

Re: Систему информационно-технической поддержки (HelpDesk)
Пользователь: avd (IP-адрес скрыт)
Дата: 25, May, 2015 08:08

Дивишься драгоценности нашего языка: что ни звук, то и подарок; все зернисто, крупно, как сам жемчуг, и право, иное название драгоценнее самой вещи.
Н.Гоголь

Re: Систему информационно-технической поддержки (HelpDesk)
Пользователь: woodyfon (IP-адрес скрыт)
Дата: 25, May, 2015 09:54

HelpDesk - представитель OTRS (Open-source Ticket Request System) - открытая система обработки заявок.
Селедовательно, на вопросы отвечает определенного состава команда, в которую входит помимо представителей технической поддержки, люди, которые занимаются распространением системы, менеджментом (менеджеры).
Возможно, это основное преимущество перед форумом, где рассматриваются исключительно технические вопросы и вопросы пользования системы ИРБИС-64. Думаю, форум по-прежнему останется площадкой для преобретения опыта и повышения квалификации представителей технической поддержки HelpDesk. Ведь только здесь можно получить ответ непосредственно от разработчиков системы.

Re: Систему информационно-технической поддержки (HelpDesk)
Пользователь: roit (IP-адрес скрыт)
Дата: 25, May, 2015 11:29

Если это будет дополнительное средство поддержки, то замечательно. Но прочтите их письмо еще раз - из него как раз следует, что те, кто над этим проектом работают хотят оставить форум только для общения пользователей, чтобы общение с разработчиками перешло в эту систему: "В HelpDesk ответы на вопросы даются только компетентными специалистами -- разработчиками или дилерами" и в итоге "Форум сохраняет свою роль как площадка для общения пользователей и генерации идей". И размещена вся эта Техническая поддержка не где-нибудь, а на официальном сайте Ассоциации ЭБНИТ



Редактировано 1 раз. Последний раз 25.05.2015 11:39 пользователем roit.

Re: Систему информационно-технической поддержки (HelpDesk)
Пользователь: avd (IP-адрес скрыт)
Дата: 25, May, 2015 13:01

Добрый день, коллеги!

Похоже наступает время и нам сказать добрые слова.

Форум - место встречи настоящих и будущих пользователей Системы ИРБИС, разработчиков, партнеров, коллег по разработке систем автоматизации библиотек.
На нем обсуждаются проблемы, формируются направления развития Системы ИРБИС и, главное, любой человек, любая организация может задать и получить ответ от своих коллег, представителей Ассоциации ЭБНИТ или непосредственно от разработчиков.
В настоящее время отсутствует какая-либо другая коммуникативная среда, которая может обеспечить площадку для общения!
И наша компания, ООО «ЭйВиДи-систем», всегда поддерживала и будет поддерживать эту площадку сотрудничества.
Но, существует еще один аспект взаимоотношений между организацией пользователем Системы ИРБИС и представителем Ассоциации ЭБНИТ, которая осуществила поставку САБ ИРБИС64: именно она и обязана, обращаю внимание, обязана оказывать техническую поддержку данной организации.
Мы этот этап прошли 3 года назад, когда внедрили Bpm'online CRM + Service Desk*, разработчик компания Terrasoft (http://www.terrasoft.ru), в которой Service Desk (HelpDesk) является небольшой его составляющей.
Наш адрес в сети Интернет: [support.open4u.ru]
Используя этот современный инструмент, мы контролируем все свои взаимоотношения в рамках договора технической поддержки пользователя Системы ИРБИС:
• Срок поставки дистрибутивов
• Предоставляем информацию о выходе новых релизов
• Согласно регламенту технической поддержки (http://www.open4u.ru/doc/doc/Регламент%20сопровождения-v2.pdf), отвечаем на вопросы пользователей Системы ИРБИС, с которыми у нас заключен договор.
• Также, в рамках договора технической поддержки, нашим пользователям предоставлено право использования телефона 8(800) 555-01-21.

Но, мы ответственная социальная компания, которая на первое место ставит не только качественное обслуживание организаций, которые заключили договор с нами, но и оказывает помощь пользователям Системы ИРБИС не подключенных к нашему порталу поддержки:
• Форум
• Социальные сети:
o [www.facebook.com]
o [vk.com]
o [twitter.com]
при обращении организации мы предоставляем 2 месяца тестового доступа к нашей службе поддержки и отвечаем на вопросы пользователя, согласно установленному регламенту, а также проводим регулярные Школы ИРБИС (Екатеринбург, Ижевск, Пермь, Челябинск, Оренбург, Владивосток, Хабаровск, Благовещенск, Магадан, Иркутск, Улан-Удэ, Чита, Самара, это только за 2015 год)

НО, ВСЕ ЭТИ НАШИ СТАРАНИЯ НИКОГДА НЕ ЗАМЕНЯТ ФОРУМ!!!


Вернусь к вопросу о правомочности появления данной рассылки с электронного адреса частной компании и обращения напрямую к пользователям Системы ИРБИС, это является грубым нарушением этических норм ведения бизнеса и годами сложившейся практики взаимодействия представителей и Ассоциации. По данному вопросу мною направлено письмо на имя руководителей Ассоциации ЭБНИТ и уверен, что их огромный опыт, мудрость в решении сложных вопросов, подскажут выход из ситуации, когда голова не догоняет рук.

Токмаков Вячеслав Викторович
Директор ООО “ЭйВиДи-систем”


*(Система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM, CRM-система, сокращение от англ. Customer Relationship Management) — прикладное программное обеспечение для организаций, предназначенное для автоматизации стратегий взаимодействия с заказчиками (клиентами), в частности, для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путём сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процессов и последующего анализа результатов.)

Re: Систему информационно-технической поддержки (HelpDesk)
Пользователь: roit (IP-адрес скрыт)
Дата: 25, May, 2015 13:48

А почему с адреса частной компании? Мы получили от Ассоциации ЭБНИТ с elnit.org. Это не равно разработчикам? Я не очень разбираюсь во всяких организационных вопросах и устройстве правовом системы.



Редактировано 2 раз. Последний раз 25.05.2015 13:49 пользователем roit.

Re: Систему информационно-технической поддержки (HelpDesk)
Пользователь: Кирилл Соколинский (СЗТУ) (IP-адрес скрыт)
Дата: 25, May, 2015 18:36

Мне кажется, что в наше обсуждение закралась серьёзная ошибка – в нём предпринимается попытка определить, что лучше: Форум или HelpDesk. Это инструменты, имеющие различные цели, которые обязательно должны использоваться в паре (даже многие программные оболочки HelpDesk предусматривают встроенный форум). Я сравнивал их в рассылке лишь для того, чтобы отталкиваться от уже известного пользователю способа коммуникации, поскольку само понятие HelpDesk необходимо было наполнить конкретным содержанием. В качестве пары для сравнения с HelpDesk можно было бы выбрать электронную почту. Но это вовсе не значило бы призыв отказаться от e-mail.

Кроме того, нельзя отождествлять анонс, ориентированный на клиентов объединения ИРБИС-консультант и МУБИНТ (дилеров, начавших работу с HelpDesk), с полным набором аргументов в пользу HelpDesk.

Здесь едва ли будет уместно приводить все аргументы, поскольку они затрагивают внутреннюю работу Ассоциации ЭБНИТ. Замечу лишь, что повышение эффективности работы дилеров и разработчиков отражает интересы всех пользователей ИРБИС. А HelpDesk преследует именно эту цель...

Очень надеюсь, что предстоящая Конференция позволит нам обсудить все детали этого проекта…



Редактировано 1 раз. Последний раз 25.05.2015 18:42 пользователем Кирилл Соколинский (СЗТУ).

Re: Систему информационно-технической поддержки (HelpDesk)
Пользователь: roit (IP-адрес скрыт)
Дата: 25, May, 2015 22:42

Уважаемый Кирилл Евгеньевич! Обсуждаем не то что Вы хотели или могли бы написать, а ровно то что написали. Именно для этого, по Вашему же предложению обсудить, я и позволила себе целиком разместить тут это письмо и привести цитаты из большинства Ваших ответов на мои уточняющие вопросы. Как показало обсуждение, не только я, некомпетентный пользователь, поняла все так как поняла, но и другие тоже.
Если я, пользователь, получаю письмо, где говорится не просто о преимуществе новой системы, но где подчеркивается, что разработчики будут помогать мне именно через нее, а форум останется как площадка обсуждений между пользователями и генерации идей, то я так и понимаю как написано. Тем более, в силу своей некомпетентности, мне сложно представить как у разработчиков хватит сил и времени на такую работу на форуме как сейчас и на еще одну систему поддержки. Мне и сейчас уже сложновато было понять, как Вы знаете, в каких случаях по какому каналу надо обращаться.
Конечно обсудите на Конференции. Может потом участники конференции сочтут возможным и до тех, кто туда не поедет, донести итоги этого обсуждения.
И все-таки конкретное небольшое предложение по совершенствованию Вашей системы. Если одним из ее преимуществ является то, что пользователю не нужно сообщать каждый раз версию системы, то нельзя бы все-таки предусмотреть для пользователя возможности добавить где-нибудь примечание, какая версия у него по факту стоит и с какими обновлениями? И чтобы можно было эту информацию редактировать, когда ставишь следующее обновление. Это же и правда важно. Да есть те, кто не знает, но они тогда и не заполнят эту информацию. Зато те кто знает сможет об этом сообщить.



Редактировано 4 раз. Последний раз 25.05.2015 23:39 пользователем roit.

Re: Систему информационно-технической поддержки (HelpDesk)
Пользователь: roit (IP-адрес скрыт)
Дата: 26, May, 2015 00:16

И теперь добавлю еще т.к. после написания предыдущего поста пришел ответ по вопросу, который я задавала в HelpDesk. Я не нашла никакой возможности задать уточняющий вопрос по поводу пришедшего мне ответа! Т.е. я никак не могу обозначить что ответ меня не удовлетворил, что он мне непонятен?! Ничего не могу уточнить?!
Зато в системе поставлена галочка - Запрос закрыт. И все. С бюрократически-формальной точки зрения все хорошо, вопрос задан, ответ дан. Но нам то нужна полноценная поддержка, а не галочка в отчете.
Хочешь уточнить создавай новый запрос и жди еще? А максимальный срок ожидания, как мне объяснили устно 5 дней. Может быть и меньше, вот сейчас ответили быстрее. Но как мне обозначить, что я не совсем об этом спрашивала, что мне что-то еще неясно? Как и где написать, если, как это бывает на форуме, с присланными мне обновлениями что-то не совсем так как хотелось бы?
Ничего себе преимущества системы! Да, я понимаю, что своими уточнениями и вопросами могу раздражать, мне на это уже указывали недавно. Но я переспрашиваю и уточняю не для своего удовольствия, а чтобы понять, разъяснить своим коллегам и чтобы работа шла успешно.
Если до Конференции Кирилл Евгеньевич не успеет увидеть этот пост, то я очень прошу тех, кто будет обсуждать это там, учесть что без живого диалога с пользователем успешная система поддержки невозможна!!



Редактировано 3 раз. Последний раз 26.05.2015 00:40 пользователем roit.

Re: Систему информационно-технической поддержки (HelpDesk)
Пользователь: Юлия Соколова (IP-адрес скрыт)
Дата: 26, May, 2015 12:45

Уважаемые коллеги! Назначение системы HelpDesk - улучшение и решение проблем в сопровождении пользователей; разгрузка группы разработчиков от простых вопросов, на которые может ответить дилер. Часто пользователи говорят что их вопросы остаются без ответа, по разным причинам, это я подтверждаю. Многие пользователи пишут на форум локальные вопросы, отвлекая разработчиков, вместо того чтобы сначала обратиться к дилеру. Поэтому первая задача HelpDesk - решить эти проблемы. В настоящий момент система находится в тестовом (не в эксплуатационном) режиме, предстоит еще много работы. Было принято решение пригласить небольшое количество пользователей к тестированию. Поэтому рабочая группа этого проекта будет благодарна за высказываемые замечания и предложения. Системы HelpDesk давно используются в мире и России, и как мы видим, даже в библиотечной сфере и вполне успешно. ИРБИС HelpDesk ни в коем случае не стремится и не будет заменять форум, а также живое общение по привычным для пользователей каналам связи - телефону, почте и т.д.

Re: Систему информационно-технической поддержки (HelpDesk)
Пользователь: Кирилл Соколинский (СЗТУ) (IP-адрес скрыт)
Дата: 26, May, 2015 12:46

roit написал(а):
-------------------------------------------------------
>Я не нашла никакой
> возможности задать уточняющий вопрос по поводу
> пришедшего мне ответа! Т.е. я никак не могу
> обозначить что ответ меня не удовлетворил, что он
> мне непонятен?! Ничего не могу уточнить?!

Вы задали вопрос юридического характера, который в принципе не связан со сферой компетенции разработчиков и дилеров. Я дал Вам на него единственно возможный официальный ответ. И этот ответ логически не предполагал уточнений, поэтому я закрыл вопрос. Если в связи с моим ответом у вас снова возник вопрос, то это неизбежно должен быть содержательно другой вопрос. И Вы можете задать его уже заново, сформулировав иначе.

Приведу типичный пример ветки на форуме, которая началась с вопроса о редакции формы, а закончилась вопросом о том, как выполнить перевод интерфейса. [irbis.gpntb.ru] Воспользоваться повторно этим материалом, найти его, уже крайне сложно.


> Хочешь уточнить создавай новый запрос и жди еще? А
> максимальный срок ожидания, как мне объяснили
> устно 5 дней.

Срок ожидания варьируется в зависимости от ситуации, которая возникла у пользователя. Например, сейчас система настроена на то, что ситуация "Не работают все АРМы" должна анализироваться в течение суток. Но сроки будут определяться не программой, а руководством Ассоциации.

Re: Систему информационно-технической поддержки (HelpDesk)
Пользователь: roit (IP-адрес скрыт)
Дата: 26, May, 2015 14:25

То, что я писала выше касалось не 1 конкретного вопроса. По этому конкретному вопросу - он был задан именно в рамках этой системы по согласованию и рекомендации нашего дилера. Мы прекрасно понимаем особенности характера этого вопроса. Нам была обещана помощь и ею уже занимаются. И на этом примере кстати видно одно - если бы не был закрыт вопрос, то я бы сразу Вам там же это разъяснила и мне не
пришлось бы писать лишнее письмо. Видно и другое, что пока не налажено взаимодействие между теми, кто работает с этой службой.
Но это частный случай. Главное и принципиальное: только пользователь может знать закрыт его вопрос или нет. Опыт даже этой ветки показывает, что вопросы взаимопонимания между тем кто задает вопрос и тем, кто отвечает это очень сложно. Тот кто отвечает может не так понять вопрос и отвечать по сути на другой вопрос. Тот кто получает ответ может не понять ответ. Я уж не говорю о ситуации (сплошь и рядом на форуме), когда присланные разработчиками файлы не исправляют проблему с первого раза. Диалог не должен прерываться по инициативе отвечающего.
Пример, о котором Вы пишете ни о чем не говорит. То что предлагаете Вы, каждый раз создавать вопрос заново очень и очень неудобно для пользователя. Конечно, если рассматривать систему как удобство для самой службы поддержки, то можно и так. Будет прекрасная картинка - куча вопросов, которые формально успешно закрыты. Но проблемы будут решаться с затратами лишнего времени для пользователя. Новый вопрос значит новое ожидание ответа, новые письма что вопрос принят на рассмотрение и т.п. А если еще не решаться проблемы взаимодействия внутри службы, то возможно еще и другой отвечающий на новый вопрос.
Если в ходе решения одной проблемы вышли на решение совсем другой, то вероятно нужен какой-то механизм со стороны службы технической поддержки, чтобы разбивать потом такие вопросы по темам включая их в какие-либо базы знания. Диалог должен быть во главе угла, сотрудничество должно быть.
Да и чтобы Вы опять не обвинили меня в том, что пишу и тут и по почте мне поступило предложение от О.Б. Ушаковой прислать свои предложение по почте, чем я и воспользовалась. Да, там многе, что я уже писала на форуме. Но Вы же правильно мне написали сами - это касается многих и это надо обсуждать.

Re: Систему информационно-технической поддержки (HelpDesk)
Пользователь: Юлия Соколова (IP-адрес скрыт)
Дата: 26, May, 2015 16:57

roit, Вы правы, мы уже изучаем вопрос о переделке системы чтобы у пользователя технически было право закрыть вопрос. Спасибо за участие в тестировании системы и Ваши замечания и предложения



Редактировано 1 раз. Последний раз 26.05.2015 16:58 пользователем Юлия Соколова.

Re: Систему информационно-технической поддержки (HelpDesk)
Пользователь: Кирилл Соколинский (СЗТУ) (IP-адрес скрыт)
Дата: 27, May, 2015 09:33

roit написал(а):
-------------------------------------------------------
> Главное и принципиальное:
> только пользователь может знать закрыт его вопрос
> или нет. Опыт даже этой ветки показывает, что
> вопросы взаимопонимания между тем кто задает
> вопрос и тем, кто отвечает это очень сложно. Тот
> кто отвечает может не так понять вопрос и отвечать
> по сути на другой вопрос.

В настоящее время у Вас есть возможность изменить статус вопроса и продолжить обсуждение. Надеюсь, на этом данный вопрос можно действительно считать закрытым...

Re: Систему информационно-технической поддержки (HelpDesk)
Пользователь: levr (IP-адрес скрыт)
Дата: 28, May, 2015 06:54

Заходите на HelpDesk - вам поддержка будет блеск! smiling smiley

Re: Систему информационно-технической поддержки (HelpDesk)
Пользователь: avd (IP-адрес скрыт)
Дата: 28, May, 2015 07:54

Уважаемые коллеги!

Жаль, что обсуждение важных вопросов превращается в пустую болтовню.

Очень жаль, когда модераторы (редакторы) затирают сообщения.

Абсолютно не понятно, что обсуждается, если отсутствуют цели, задачи, регламенты оказания этой услуги и, соответственно, не отработан технологический процесс внутри организации, которая пытается оказать эту услугу.

В очередной раз виден всплеск весенней активности перед Конференцией Крым. Почему?

Многие пользователи пишут на форум локальные вопросы, отвлекая разработчиков, вместо того чтобы сначала обратиться к дилеру. Поэтому первая задача HelpDesk - решить эти проблемы.

И, очень странно читать слова: "ОТВЛЕКАТЬ РАЗРАБОТЧИКОВ!"
Правомочность этих заявлений вызывает большой вопрос?!

Вновь для справки:

*(Система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM, CRM-система, сокращение от англ. Customer Relationship Management) — прикладное программное обеспечение для организаций, предназначенное для автоматизации стратегий взаимодействия с заказчиками (клиентами), в частности, для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путём сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процессов и последующего анализа результатов.)

а, Service Desk (или HelpDesk), как часть это системы, предназначена именно для управления взаимоотношениями с заказчиками (в нашем случае, пользователями Системы ИРБИС), а не решать проблему с "отвлечением разработчиков".

Уверен, что дальнейшее обсуждение данного вопроса не имеет конструктивного развития и должно быть закрыто до понимания авторами этой идеи (HelpDesk), четкой концепции, регламентов и правомочности использования.

Токмаков Вячеслав

Re: Систему информационно-технической поддержки (HelpDesk)
Пользователь: levr (IP-адрес скрыт)
Дата: 28, May, 2015 08:55

В AVD тоже бойцы - держат слово! Молодцы! smiling smiley От пользователей, которые остаются на Форуме! smileys with beer

Re: Систему информационно-технической поддержки (HelpDesk)
Пользователь: roit (IP-адрес скрыт)
Дата: 28, May, 2015 09:56

Знаете коллеги, от Ольги Борисовны Ушаковой я узнала, что этот сервис еще по сути только на тестировании. Т.е., то что там сейчас что-то еще не срабатывает это нормальный этап становления.
Если бы не первое письмо , которое начиналось с фразы "Ассоциация ЭБНИТ при поддержке МУБИНТ и Объединения "ИРБИС-консультант" реализовала новый сервис" и создавало впечатление желания перейти от помощи на Форуме к новому уже реализованному сервису, то я бы всего этого не затеяла. Я конечно всего лишь библиотекарь, но так уж вышло, что опыт тестирования новой программы у меня есть (создавали в вузе свою АБИС и мы ее пару десятилетий тестировали). Так что понять, что новая программа сразу не заработает идеально я в состоянии.
А на Форум со всем этим я вообще вылезла по прямому предложению К.Е. Соколинского обсудить это именно тут и даже именно в этой ветке. Действительно справедливо, если нам с этим всем работать, то почему бы не обсудить.
Просто хорошо бы нам простым, некомпетентным пользователям все сразу ясно объяснять. Тогда глядишь бы мы меньше отвлекали разработчиков.
К счастью для нас, подавляющее большинство разработчиков это понимает и мы бесконечно благодарны им за помощь! Без этой помощи такие библиотеки как наша, где нет своего программиста внутри библиотеки, занимающегося ИРБИСом, просто не смогли бы работать.
Так что больше помощи хорошей и разной! Лучше конечно хорошей



Редактировано 2 раз. Последний раз 28.05.2015 11:06 пользователем roit.

Re: Систему информационно-технической поддержки (HelpDesk)
Пользователь: Кирилл Соколинский (СЗТУ) (IP-адрес скрыт)
Дата: 28, May, 2015 10:49

avd написал(а):
-------------------------------------------------------
> Абсолютно не понятно, что обсуждается, если
> отсутствуют цели, задачи, регламенты оказания этой
> услуги и, соответственно, не отработан
> технологический процесс внутри организации,
> которая пытается оказать эту услуг
у.

Вячеслав, регламент оказания услуги был подготовлен около года назад.

Надо признать, что обсуждение возникло из недоразумения -- не верной интерпретации письма, ориентированного на конкретную группу пользователей (клиентов ИРБИС-консультанти и МУБИНТ)

> Уверен, что дальнейшее обсуждение данного вопроса
> не имеет конструктивного развития

Совершенно верно. Обсуждение вопроса дилерами здесь и сейчас абсолютно не уместно. И я уже просил перенести его на Конференцию.

Сейчас нет ни смысла, ни физической возможности его продолжать.



Редактировано 1 раз. Последний раз 28.05.2015 10:50 пользователем Кирилл Соколинский (СЗТУ).

Re: Систему информационно-технической поддержки (HelpDesk)
Пользователь: Кирилл Соколинский (СЗТУ) (IP-адрес скрыт)
Дата: 28, May, 2015 11:01

levr написал(а):
-------------------------------------------------------
> HelpDesk, может стать
> конкурирующим решением для аналогичного сервиса
> AVD System, крупнейшего, если не самого крупного
> дилера САБ ИРБИС в СНГ, то в этом случае
> конкуренция сервисов, для пользователей, которые
> имеют возможность ОПЛАТИТЬ поддержку, должна дать
> положительный эффект, т.к. он сможет выбирать из
> двух сервисов, и голосовать за тот, который ему
> понравился, своими средствами.

Лев Зиновьевич, Вас очень не хватает на дилерских собраниях...

На них подчёркивалось, что HelpDesk ЭБНИТ никогда не будет конкурировать с HelpDesk AVD. Такая конкуренция дилера и Ассоциации была бы совершенно нелепой. AVD, независимо от развития HelpDesk ЭБНИТ, имеет право использовать свою систему.



Редактировано 2 раз. Последний раз 28.05.2015 11:05 пользователем Кирилл Соколинский (СЗТУ).

Re: Систему информационно-технической поддержки (HelpDesk)
Пользователь: Юлия Соколова (IP-адрес скрыт)
Дата: 28, May, 2015 11:34

Токмаков Вячеслав, не нужно выдергивать слова из контекста. Я написала - отвлекают локальными вопросами. Эти локальные вопросы разработчики не должны решать, да и не могут без дополнительных разъяснений, скриншотов или выгрузки записей от пользователя. То, что Вы не являетесь членом рабочей группы и не участвуете в ее работе не означает что у системы нет концепций и регламентов. Уже было сказано что система в тестовом режиме и эти документы не анонсируются пока не будут доработаны до нужной версии.
А вот Ваше поведение в этом обсуждении как раз очень странно и неправомочно. Допускаю, что ваша система и регламенты лучше всех на свете, ну и пользуйтесь ими на здоровье. Но Вы допускаете оскорбительные слова и намеки в адрес коллег, дилеров, и уже не в первый раз. И это вместо сотрудничества или по крайней мере, молчания или корректных указаний на ошибки.
Обсуждение Хелпдеска здесь на форуме и не ведется. А этот диалог возник так как Кирилл Евгеньевич должен был ответить пользователю.
levr, еще раз повторяю, что Хелпдеск и форум - это не противопоставление, а Ваше высказывание некорректно, мы не боксеры на ринге.
На этом сейчас тему закрываем. А когда будет что действительно обсуждать, пригласим к практическому диалогу.

Re: Систему информационно-технической поддержки (HelpDesk)
Пользователь: ame (IP-адрес скрыт)
Дата: 28, May, 2015 14:37

Раз уж ветка открыта для простых смертных библиотекарей, то нагло спрошу: что такое ЛОКАЛЬНЫЕ вопросы? Если в строке какой-нибудь *.fst (и эта строка длиной эдак в 1400+ символов) надо/требуется/хочется что-то понять поменять, то это локальный вопрос? С такими проблемами в HelpDesk надо будет обращаться или можно на форум? Тоже самое касательно КК и *.pft, таблиц, форм, списков.
Хотелось бы заранее узнать границу между локальными и нелокальными вопросами, где она будет пролегать? К чему готовиться?

Re: Систему информационно-технической поддержки (HelpDesk)
Пользователь: levr (IP-адрес скрыт)
Дата: 28, May, 2015 18:37

..На них подчёркивалось, что HelpDesk ЭБНИТ никогда не будет конкурировать с HelpDesk AVD. Такая конкуренция дилера и Ассоциации была бы совершенно нелепой. AVD, независимо от развития HelpDesk ЭБНИТ, имеет право использовать свою систему.

Конечно имеет право и будет им пользоваться, НО представь себе ситуацию (сам понимаешь на дворе 21 век.)... клиенту AVD после года эксплуатации не понравился его HelpDesk (и наоборот .. твоему клиенту не понравился HelpDesk от тебя) .. он находит информацию о конкурентной HelpDesk и говорит я плачу ей.. вся обслуга по поддержке в дистансе.. какие РЕАЛЬНЫЕ технологические проблемы могут возникнуть при этом.. да, никаких, ЕСЛИ в договоре с клиентом, НАПРИМЕР не будет прописано.. например .. клиент НЕ имеет право уходить на другой HelpDesk... или имеет такое право... наверное клиента нельзя ограничивать.. а может можно.. но только на период 12 месяцев после покупки.. или в течении 12 месяцев HelpDesk менять нельзя, а потом можно... не знаю.... мне ЛИЧНО важно, чтобы клиент НЕ ушел с ИРБИС... наверное.. я так думаю, что можно разделить дилеров по регионам т.е. закрепить их за территорией...для ПОКУПКИ ИРБИС и на первые 12 месяцев после покупки дать им возможность проявить себя в технологии поддержки, НО потом.. при нынешнем уровне дистанционных технологий... НАВЕРНОЕ клиент должен иметь право выбора HelpDesk... может ЭБНИТ должен ПРОСИТЬ ОБЪЕДИНИТЬ существующие у разных диллеров HelpDesk - .... ГЛАВНОЕ - НЕ НАВРЕДИ ИРБИС!!!

Re: Систему информационно-технической поддержки (HelpDesk)
Пользователь: levr (IP-адрес скрыт)
Дата: 28, May, 2015 18:43

жалко, что модератор удалил мои шутливые приветствия двум владельцам HelpDesk... цензура, до добра никого не доводила..особенно в век ИТ- технологий.. :((

Re: Систему информационно-технической поддержки (HelpDesk)
Пользователь: levr (IP-адрес скрыт)
Дата: 28, May, 2015 18:50

ой, извините :((( не заметил... мои шуточные посты остались... сегодня праздновали утверждение технологической инструкции по работе в ИРБИС у очередного клиента...



Извините, только зарегистрированные пользователи могут писать в этом форуме.
This forum powered by Phorum.